[SOH] 국민 생활과 밀접한 항목과 관련해 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 가이드라인 역할을 하는 ‘소비자분쟁해결기준 개정안’이 지난달 28일부터 시행되고 있다.

소비자 분쟁 해결 기준이란 소비자와 사업자 사이에 발생할 수 있는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 목적으로 공정위가 제정 · 시행하고 있는 고시이다.

공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)에 따르면 이번 개정안은 지난해 말부터 관련업계 간담회와 행정예고 등 의견수렴 과정을 거쳐 공정위 전원회의 의결을 통해 최종 확정했다.

이번 개정안은 항공운송 불이행·지연 등에 대한 보상기준을 강화하고, 소상공인 보호를 위한 외식업 위약금 규정 마련, 계약 해제에 따른 환불 · 위약금 기준 개선 등, 총 39개 항목에 걸쳐 개정이 이루어졌다.

주요 개정 내용은 아래와 같다.

■ 항공 운수 (국내 및 국제여객) 관련 기준 전면 개정

➀ 위탁수하물 운송 지연

기존에는 수하물을 분실 · 파손한 경우에만 보상하고 운송이 지연되는 경우에 대해서는 보상 규정이 마련되어 있지 않았지만, 이번 개정안에서는 위탁수하물 운송이 지연되는 경우에도 몬트리올 협약(제22조제2항)에 준하여 손해배상을 하도록 규정했다.

② 운송 불이행 및 지연 시 보상 면책 사유

항공기가 불가항력적 사유로 운송 불이행 또는 지연되더라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에 한해서만 보상 책임이 면제될 수 있다.

③ 운송 불이행 보상 기준 (국제여객)

국제여객의 운송 불이행 시 항공사의 배상 범위를 확대했다.

④ 운송 지연 보상 기준 (국내여객)

 
기존에는 국내여객의 경우 국제여객과 동일하게 2시간 이상의 운송 지연에 대해서만 배상하도록 규정돼 있었지만, 국제 여객에 비해 운항 거리 및 운항 시간 등이  짧은 점을 고려하여 1시간 이상~2시간 이내 운송 지연에 대해서도 해당 구간 운임의 10%를 배상하도록 했다.

⑤ 운임의 정의

보상 기준이 되는 ‘운임’을 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등을 제외한 소비자가 구입한 소매가격으로 명확히 규정했다.

■ 외식서비스업, 예약보증금

이번 개정안에서는 식당 예약을 해놓고 나타나지 않는 예약부도 행위, 이른바 ‘노쇼’(No-Show)를 방지하기 위해 예약보증금 환급을 새로 규정했다. 앞으로 인기 식당을 예약할 때는 '예약보증금'을 내야 할 수도 있다.

이 규정에 따르면 예약시간을 1시간 이내로 앞두고 취소하거나 식당을 찾지 않는 등 일방적으로 예약을 취소할 경우 예약보증금을 돌려받을 수 없다. 다만 사업자의 사정으로 예약을 취소하면 소비자는 예약보증금의 2배를 위약금으로 받을 수 있다.

새 개정안에서는 외식서비스업을 연회시설운영업과 그 이외의 외식업(일반 외식업)으로 구분하고 예약취소 시기에 따라 위약금을 차등 부과할 수 있도록 했다.

현행 소비자분쟁 해결기준에 따르면 외식업 위약금은 돌잔치·회갑연 등 연회시설 운영업자만 받을 수 있다. 사전에 계약금을 받은 뒤 사용 예정일 2개월 전 시점 이후에 소비자가 취소할 경우 계약금을 돌려주지 않는 식이다.

■ 계약 해제에 따른 환불 및 위약금 기준 개선

① 체육시설업, 레저용역업, 할인회원권업, 고시원운영업, 산후조리원, 청소대행서비스업, 외식서비스업, 미용업 등 8개 업종

위약금 산정의 기준이 되는 ‘총 이용 금액’ 의 의미가 불분명해 사업자와 소비자 간의 다툼이 잦았지만, 이번 개정안에서는 ‘총 이용 금액’을 계약 시 정한 실거래 금액으로 정의하여 그 의미를 명확히 규정했다.

② 가전제품 등 14개 공산품 및 문화용품

부품 보유 기간 미준수로 인한 피해 보상을 정액 감가 상각한 잔여금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급하도록 규정하고 있으나, 위약금 금액이 상대적으로 과소해 미준수 사례가 빈발했지만, 정액 감가상각한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급토록 소비자 보상 기준을 강화했다.

③ 결혼준비대행업

소비자의 사정으로 인한 계약 해지 시, 물품 제작 비용에 대해서만 위약금을 부과하고 사업자가 부담한 서비스 비용에 대해서는 위약금을 부과하지 않아 사업자에게 불리한 측면이 있었다.

소비자의 귀책으로 인한 계약 해지 시 사업자가 부담한 서비스 비용을 포함한 기발생비용 및 잔여금액의 10% 공제 후 환급하도록 개선했다.

④ 문화용품 등(도서 · 음반)

계약 중도 해지에 따른 사은품 반환에 관해 소비자의 귀책에 의한 경우만 규정하고 사업자 귀책의 경우는 기준이 부재했다.

사업자의 귀책사유로 계약이 중도 해지된 경우 소비자가 사업자에게 사은품을 반환하지 않아도 되도록 규정했다.

■ 상품권 등의 상환 및 잔액 환급 기준 개선

① 상품권 상환 (유효 기간이 경과하였으나, 상사채권 소멸시효 5년 이내인 경우)

소비자가 상품권 구매 시 할인을 받았더라도 사업자는 권면금액의 90%를 기준으로 상환하도록 규정하고 있어 불합리했다.

권면 금액이 아닌 소비자가 실제로 구입한 금액을 기준으로 100분의 90을 상환하도록 개선했다.

② 전자지급수단발행업 잔액 환급

상품권과 달리 1만 원을 초과 하더라도 일괄적으로 80% 이상을 사용해야만 잔액을 환급하도록 규정하고 있었다.

기준 금액이 1만 원 초과한 경우에는 60%만 사용해도 잔액 환급이 가능하도록 기준을 완화했다.

■ 불가항력적 사유 등으로 인한 계약 취소 관련 기준 개선

① 여행업

불가항력적 사유로 계약 취소 시 위약금 면책 규정이 없었다.

천재지변 등 여행자의 귀책 사유가 아닌 불가피한 사유로 계약을 취소하는 경우에는 위약금이 면제되도록 규정했다.

② 공연업

공연업자의 귀책사유가 아닌 천재지변 등 불가항력적 사유의 경우에 대한 위약금 면제 규정은 있으나, 소비자가 공익적 사유로 취소한 경우에 대한 규정은 없었다.

전염병, 전염성 독감 등 공연관람 시 공익에 오히려 저해되는 경우, 실내공연 관람을 취소하더라도 위약금을 면제토록 규정했다.

③ 숙박업

기후 변화 및 천재지변으로 숙박 지역 이동 및 숙박업소 이용이 불가하여 계약을 취소하는 경우 위약금이 면제되나, ‘천재지변’에 지진·화산이 제외되어 있었다.

지진·화산도 ‘천재 지변’에 해당하도록 기준을 개선했다.

■ 품종 및 업종 등의 추가 · 변경

① 공산품 (싱크대)

싱크대의 경우 주문 제작 및 시공이 필요해 식기류 및 단품류 등을 중심으로 하는 ‘주방용품’ 분쟁해결기준을 적용하기가 부적절했다.

싱크대의 품종을 주방용품에서 ‘가구’로 변경했다.

② 공산품(사무용기기)산품

소모품을 부품으로 규정하고 있지 않아 소모품 단종 및 대체품 부재로 인해 제품 사용이 불가능해지는 등 소비자 피해가 발생했다.

필수 소모품이고 대체품이 없는 경우 (예:프린터 토너?잉크) 부품으로 인정하여 부품보유기간을 준수할 수 있도록 개선했다.

③ 미용업

네일서비스 및 왁싱 관련 피해가 많음에도 불구하고 미용업이 피부미용업, 모발미용업에 한정되어 적용 기준이 없었다.

미용업에 네일서비스업, 왁싱업 2가지 품종을 추가했다.

④ 정수기 등 임대업

생활용품 전반으로 렌탈 서비스가 확대되고 있으나, 분쟁해결기준은 정수기, 공기청정기, 비데 등 일부 품목에 한정되어 있었다.

정수기 등 임대업종 품목에 안마의자, 제습기를 추가하여 품목을 다양화 했다.

⑤ 핵심부품 지정(LED 모니터)

LCD모니터와 LED모니터는 유사한 품목임에도 불구하고, LCD모니터만 핵심부품으로 지정되어 있었으나, 핵심부품 품목에 LED모니터를 추가했다.
 

공정위는 이번 ｢소비자분쟁해결기준｣ 개정에 대해 향후 소비자･사업자 간 분쟁의 예방 및 신속하고 적절한 소비자 피해구제에 기여할 것으로 기대한다고 밝혔다.

신설 및 강화된 예약부도 위약금 기준에 대해서는 일정 기간이 지난 후 그 효과 등을 확인해, 개선 및 보완이 필요한 사항 등을 재검토할 방침이다.

권성민 기자
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