[SOH] 왓츠앱과 페이스북메신저, QQ모바일, 위챗 등 4대 모바일 메신저 이용자 수가 4대 SNS 이용자 수를 넘어선 가운데, 최근 페이스북과 구글 등 주요 글로벌 메신저 업체들이 인공지능(AI) 기반의 챗봇 기술 도입을 발표하면서 모바일 메신저가 대화형 커머스 플랫폼으로 빠르게 확장되고 있다.

챗봇은 인간처럼 대화하는 컴퓨터 프로그램이다. 과거 챗봇은 단순한 패턴매칭 방식을 이용해 사전에 정의된 키워드에 따라 입력된 응답을 출력하는 수준에 불과했다. 하지만 최근 인공지능 기술의 발전으로 자연스러운 질문이나 명령에도 그 뜻을 파악해 응답할 수 있게 됐고, 딥러닝 기술을 활용해 대화가 축적될수록 스스로 학습을 통해 정확도를 높일 수 있게 됐다.

세계 최대 모바일 메신저인 왓츠앱과 페이스북메신저를 운영하고 있는 페이스북은 페이스북메신저 내 CNN 챗봇 서비스를 통해 사용자가 선호하는 뉴스를 파악하고 선호에 따른 기사와 간략한 뉴스 개요를 추천하고 있다. 또 지난 4월 연례 개발자회의에서 인공지능을 적용한 ‘챗봇 베타버전’을 공개했는데, 이것은 페이스북이 지난해 개발한 ‘채팅을 통해 사용자가 원하는 정보를 검색해주거나 구매나 예약을 도와주는 인공지능 가상비서 M'을 활용한 서비스이다.

페이스북은 지난달 초 챗봇의 기능을 한 단계 향상시킬 수 있는 딥러닝 기반 텍스트 인식 엔진 '딥텍스트(DeepText)'도 공개 했다. 딥텍스트는 사람과 유사한 수준의 정확도로 1초에 수천건에 달하는 포스팅을 이해할 수 있으며 이해 가능한 언어도 20가지에 달하는 것으로 알려졌다. 페이스북 측은 “이 엔진을 사용자에게 필요한 서비스나 정보를 추천해주는 데 활용할 계획”이라고 밝혔다.

페이스북 챗봇 서비스는 공개한지 3개월도 안됐지만 제3의 기업이 이를 활용해 내놓은 챗봇 숫자가 1만1000개를 넘어서며 큰 인기를 끌고 있다. 페이스북이 지난 1일 블로그에서 밝힌 데에 따르면 현재 챗봇 플랫폼을 만들기 위해 2만3000여명의 개발자들이 뛰어든 상태이다.

구글은 올 초 개발자 컨퍼런스에서 스마트 메시징 앱 '알로(Allo)'를 공개했다. 이 앱은 구글의 인공지능 가상비서인 구글 어시스턴트를 사용해 이용자들이 정보를 찾고 과제를 완수하거나 식당을 예약하는 기능 등을 수행할 수 있으며, 실시간으로 스포츠 경기의 진행 상황 확인도 가능하다.

마이크로소프트(MS)도 MS의 가상비서 서비스 코타나(Cortana)와 메신저 스카이프, 슬랙 등을 결합하겠다는 계획을 내놓고 있다. 지난달에는 애플 iOS용 채팅 앱 '완드'를 만드는 완드랩스를 인수해 지능형 챗봇과 가상비서 개발에 박차를 가할 것으로 보인다.

이 밖에 네이버도 지난 3월 일본 도쿄에서 열린 라인컨퍼런스에서 '스마트 포탈'이라는 비전을 제시하며 챗봇 도입을 발표했으며 텐센트와 텔레그램도 챗봇을 도입한 서비스를 제공하고 있다.

챗봇 서비스의 가장 큰 장점은 ‘소비자와 기업을 잇는 플랫폼 역할’이기 때문에 메신저에 이 서비스가 제공되면 별도의 웹에 접속하지 않아도 메신저에서 채팅만으로 지도, 쇼핑, 검색, 게임, 금융 등 수많은 기능을 수행할 수 있게 된다.

현재까지의 챗봇 서비스는 주로 고객응대와 관련된 기업대 소비자간 거래(B2C) 분야에 집중돼 있다. 챗봇은 머지않아 콜센터 등 관련 분야의 인력을 대체할 가능성이 높다. 언제 어디서나 기다림 없이 이용할 수 있어 특정 시간에만 이용할 수 있는 콜센터보다 효용성도 더 높기 때문이다. 시장조사업체 가트너는 고객서비스분야에서 사람이 필요하던 자리가 2014년에는 60%였지만 오는 2017년이면 절반 수준인 33%로 떨어질 것으로 예상했다.

하지만 챗봇의 부작용에 대한 주의도 요구된다. 축적된 데이터를 기반으로 챗봇이 스스로 학습하면서 잘못된 데이터가 입력될 경우 문제가 발생할 수 있기 때문이다. 이와 관련해 MS가 지난 3월 선보인 인공지능 챗봇 '테이(Tay)'가 일부 사용자들이 세뇌시킨 욕설, 인종차별, 성차별적인 내용을 학습해 부적절한 발언을 쏟아낸 사례가 있다. 당시 사고로 테이는 16시간 만에 운영이 중단됐다.

그 밖의 부작용으로 챗봇과 대화하는 인간이 소외감을 느끼게 되는 현상이나, 너무 똑똑해진 인공지능 챗봇이 정지버튼인 '킬스위치'를 무력화할 가능성 등도 우려되고 있어, 각 상황에 대한 철저한 대비가 필요하다는 지적이 제기되고 있다.

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